Experiencia phygital: negocios más inteligentes
El enfoque Phygital es una tendencia emergente que busca potenciar la experiencia de una marca combinando elementos físicos (offline) y digitales (online), aprovechando lo mejor de ambos mundos para generar interacciones más significativas con los clientes. En este artículo vamos a explorar cómo implementar experiencias phygital puede ser parte de una estrategia de las marcas para fusionar esfuerzos de marketing físico y digital, con el objetivo de ampliar sus oportunidades de venta.
El panorama del consumo ha experimentado un cambio radical en los últimos años, particularmente con la irrupción de la pandemia del COVID-19. Este fenómeno global no solo ha transformado nuestra manera de vivir y relacionarnos, sino también la forma en que compramos y consumimos productos y servicios.
Uno de los cambios más evidentes ha sido el crecimiento exponencial del comercio electrónico. Con las restricciones de movilidad y el distanciamiento social, los consumidores recurrieron cada vez más a las plataformas en línea para satisfacer sus necesidades. Desde alimentos y artículos de limpieza hasta entretenimiento y educación, la demanda de productos y servicios en línea se disparó, impulsando a las empresas a adaptarse rápidamente a este nuevo paradigma.
Sin embargo, el comercio electrónico no fue la única tendencia que emergió durante la pandemia. También presenciamos la proliferación de kioscos de autocobro en tiendas físicas, una innovación que combina lo mejor de ambos mundos: la conveniencia del comercio electrónico con la experiencia táctil de la compra en persona.
Este fenómeno es parte de lo que se conoce como la metodología Phygital, una tendencia que busca integrar de manera armoniosa los aspectos físicos y digitales del consumo. A diferencia del enfoque omnicanal, que busca trabajar simultáneamente en todos los canales de venta, la experiencia Phygital busca difuminar el umbral que separa al mundo físico del digital, creando interacciones más fluidas y profundas con los clientes.
La metodología Phygital se basa en la idea de que los consumidores no distinguen entre canales físicos y digitales al interactuar con una marca. Más bien, esperan una experiencia coherente y continua, independientemente de cómo elijan interactuar. Esto significa que las empresas deben diseñar sus estrategias de manera que los clientes puedan moverse sin problemas entre los entornos físicos y digitales, sin experimentar interrupciones en el servicio o la comunicación.
Los kioscos de autocobro en tiendas son un ejemplo perfecto de cómo la experiencia Phygital está transformando a una gran diversidad de comercios. Estos dispositivos permiten a los clientes escanear y pagar por sus productos de manera rápida y sencilla, combinando la conveniencia del comercio electrónico con la experiencia táctil de la compra en persona. Además, al integrar estos kioscos con sistemas de gestión de inventario y análisis de datos, las tiendas pueden ofrecer una experiencia aún más personalizada y eficiente.
Un estudio sobre comercio electrónico en México en 2020, realizado por la Asociación de Internet MX, muestra que del 100% de compradores digitales mexicanos, el 51% pertenecen al grupo de edad comprendido entre los 25 y 44 años de edad. Esto nos dice que la tendencia phygital es más compatible con compradores jóvenes, que están altamente familiarizados con el uso de la tecnología y dispositivos digitales, lo que los hace muy receptivos a las experiencias que combinan lo físico y lo digital. Ellos buscan experiencias que sean:
- Personalizadas
- Inmediatas
- Interactivas
- Convenientes
- Coherentes
La transformación phygital ha permeado profundamente en una variedad de sectores, desde el entretenimiento hasta la salud, redefiniendo la forma en que interactuamos con los servicios y productos en nuestra vida cotidiana. Por ejemplo:
- Sector minorista: En el sector minorista, las experiencias phygitales se han traducido en la integración de tecnología en las tiendas físicas, como pantallas interactivas, espejos inteligentes y probadores virtuales. Estas herramientas permiten a los clientes explorar productos, recibir recomendaciones personalizadas y realizar compras de manera más eficiente. Además, se han desarrollado aplicaciones móviles que ofrecen funciones como la navegación en la tienda, la búsqueda de productos y la recepción de ofertas personalizadas, creando una experiencia de compra omnicanal más integrada.
- Industria del entretenimiento: En el sector del entretenimiento, las experiencias phygitales se han manifestado en la integración de tecnología en parques temáticos, cines y centros de entretenimiento. Por ejemplo, se han introducido pulseras inteligentes que permiten a los visitantes acceder a atracciones, realizar pagos y recibir recomendaciones personalizadas. Además, se han desarrollado aplicaciones móviles que ofrecen funciones como la reserva de entradas, la planificación de itinerarios y la participación en juegos interactivos
- Industria hotelera: Han llevado a la implementación de procesos de check-in y check-out automatizados, así como a la introducción de llaves digitales que permiten a los huéspedes acceder a sus habitaciones a través de sus dispositivos móviles. Además, se han desarrollado aplicaciones móviles que ofrecen servicios personalizados a los huéspedes, como la solicitud de servicios de habitación, la reserva de actividades y la recepción de recomendaciones locales.
En México, país de contrastes y diversidad, la adopción de la experiencia phygital está en aumento. Si bien el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento constante en los últimos años, la pandemia del COVID-19 aceleró esta tendencia de manera significativa. Con el cierre temporal de muchas tiendas físicas y el distanciamiento social, los consumidores recurrieron cada vez más a las compras en línea y a las experiencias digitales.
Sin embargo, a medida que el país avanza hacia la nueva normalidad, las marcas están buscando formas innovadoras de combinar lo mejor de ambos mundos: lo físico y lo digital. Desde la implementación de kioscos de autocobro en supermercados hasta la creación de experiencias de compra personalizadas en línea, las empresas mexicanas están adoptando la experiencia phygital para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores.
Cómo funciona la experiencia phygital
La experiencia phygital busca romper las barreras entre el mundo físico y el mundo digital, ofreciendo a los clientes una experiencia integrada y coherente en todos los puntos de contacto con la marca. Desde la investigación de productos en línea hasta la compra en una tienda física, los consumidores esperan una experiencia fluida y sin interrupciones en todos los canales.
Los consumidores a menudo viven una experiencia phygital sin darse cuenta: cuando van al cine y utilizan los kioscos digitales para explorar la cartelera y elegir la película de su preferencia, en los restaurantes de comida rápida cuando eligen hacer su orden por ellos mismo sin necesidad de hacer filas o interactuar con un cajero, cuando descargan aplicaciones móviles de tiendas de retail o diversos negocios para realizar sus compras o solicitar descuentos en programas de fidelización. Veamos el siguiente ejemplo de cómo se vive una experiencia phygital en restaurantes:
Impactos de le experiencia phygital para tu negocio
Para los clientes, la experiencia phygital brinda conveniencia, personalización y una mayor interacción con la marca. Para las empresas, esta tendencia ofrece la oportunidad de aumentar las ventas, mejorar la fidelidad del cliente y recopilar datos valiosos sobre el comportamiento de su consumidor. Otros beneficios, como dueño de negocio, que podrías tomar en cuenta para dar el paso a brindar experiencias phygital a tus clientes son:
- Incremento en la rentabilidad: tendrás un incremento en el retorno de inversión al unificar las operaciones de la tienda en línea y la tienda física, maximizando así el rendimiento financiero de la empresa.
- Enfoque holístico en la atención al cliente: Fusiona las ventajas de ambos enfoques comerciales para ofrecer una experiencia integral al cliente, independientemente del canal que utilicen, fortaleciendo así la relación con la marca.
- Consistencia en la estrategia comercial: Contribuye a mantener la coherencia de la marca al brindar experiencias uniformes tanto en el entorno físico como en el digital, lo que refuerza la percepción de la marca por parte de los consumidores.
- Ampliación del alcance: Permite llegar a una variedad más amplia de audiencias al adaptarse a las preferencias de compra de diferentes segmentos de mercado y cumplir con diversos objetivos comerciales.
- Diversificación de la oferta de productos o servicios: Ofrece una selección más amplia de productos o servicios al cliente al integrar tanto productos locales como globales en los diferentes canales de venta, satisfaciendo así diversas necesidades y preferencias.
- Obtención de insights del consumidor: Al integrar entornos digitales en las tiendas físicas, las empresas pueden recopilar datos valiosos sobre el comportamiento de los clientes, lo que les permite mejorar continuamente la experiencia del cliente y ofrecer un servicio más personalizado.
Este enfoque innovador no solo se adapta a las preferencias cambiantes de los consumidores más jóvenes (millennials y centennials), sino que también aprovecha al máximo las oportunidades que brindan los avances tecnológicos. Al fusionar los aspectos físicos y digitales, las empresas pueden ofrecer una experiencia al cliente más completa y envolvente, que va más allá de las limitaciones de los canales individuales.
Cómo integrar la experiencia phygital
Integrar la experiencia phygital en tu negocio puede parecer una tarea desafiante, pero con la estrategia adecuada, es totalmente posible. Algunos primeros pasos pueden ser:
- Crea una presencia en línea sólida: Asegúrate de tener un sitio web funcional y fácil de navegar donde los clientes puedan obtener información sobre tu negocio, ver tus productos o servicios y realizar compras en línea si es posible. Por ejemplo, una panadería local podría tener un sitio web donde los clientes puedan hacer pedidos en línea y recogerlos en la tienda.
- Escaparates digitales: Considera la implementación de escaparates digitales en tu tienda física. Estos escaparates pueden adoptar la forma de kioscos de información o incluso permitir funciones de comercio electrónico como los kioscos de autocobro que tienen integrada una TPV.
- Implementa programas de fidelización digitales: Crea un programa de fidelización digital donde los clientes puedan acumular puntos o recibir descuentos especiales por sus compras en línea y en la tienda física. Por ejemplo, una cafetería podría ofrecer a los clientes la posibilidad de acumular puntos por cada compra que realicen, ya sea en línea o en la tienda, y canjear esos puntos por bebidas gratuitas u otros premios.
- Utiliza códigos QR para promociones y ofertas especiales: Coloca códigos QR en tu tienda física que los clientes puedan escanear con sus teléfonos inteligentes para acceder a promociones exclusivas o cupones de descuento. Por ejemplo, un restaurante podría colocar códigos QR en las mesas que los clientes puedan escanear para recibir un descuento en su próxima comida. Ten en mente que se trata de facilitar la transición entre el mundo digital y físico para tus clientes.
- Desarrollar un recorrido del cliente phygital: Mapea cada punto de contacto que un cliente tiene con tu negocio, desde la investigación inicial en línea hasta la visita a la tienda y el soporte posterior a la compra. Considera cómo las herramientas digitales pueden mejorar cada etapa de esta experiencia y asegúrate de que la transición entre los puntos de contacto físicos y digitales sea fluida y coherente.
Tendencias
En el futuro, se espera que la evolución de las experiencias phygitales tengan un impacto significativo en la interacción con el cliente y el compromiso con la marca. Las tecnologías emergentes como la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) ofrecen la oportunidad de crear experiencias más inmersivas e interactivas para los clientes, lo que podría transformar sectores como el comercio minorista, de educación y el inmobiliario. Además, el Internet de las cosas (IoT) jugará un papel importante al permitir a las empresas recopilar y analizar datos en tiempo real para personalizar la experiencia del cliente. La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) también serán fundamentales para predecir el comportamiento del cliente y automatizar experiencias personalizadas. Finalmente, la sostenibilidad y las consideraciones éticas serán cada vez más importantes en las estrategias phygital, ya que los consumidores se vuelven más conscientes de los problemas ambientales y sociales.
Conforme avanza la era digital, es crucial asegurar que las experiencias digitales sean accesibles para todos, independientemente de su nivel de alfabetización o acceso tecnológico. El futuro de la experiencia phygital es prometedor y lleno de potencial, impulsado por avances tecnológicos rápidos y las cambiantes expectativas de los consumidores. En este panorama dinámico, las empresas deben mantenerse ágiles, innovadoras y centradas en el cliente para capitalizar las oportunidades que surgen. La integración exitosa de lo físico y lo digital ofrece a las empresas la capacidad de brindar experiencias de cliente excepcionales, conectadas y personalizadas. Aquellas organizaciones que abracen esta transformación tendrán la capacidad de innovar, comprometerse y crecer en un nuevo capítulo de la interacción con el cliente.
